Liderança Protagonista

Olá!

Certa vez, fui contratado por uma organização para trabalhar com sua liderança. Encontrei um cenário bastante típico: queda nas vendas, alta de desperdícios, colaboradores sem entusiasmo, acionistas com os nervos à flor da pele, clientes reclamando... Ou seja, um desastre!
Comecei meu trabalho em uma manhã de segunda-feira, e fiquei somente observando e ouvindo os comportamentos, ações, analisando as atitudes, e fazendo algumas anotações. Fui convidado por um coordenador de atendimento a tomar um café da manhã com ele. A empresa era muito bonita e agradável, possuía um local para convivência dos colaboradores bem aconchegante e tranquilo. De início, ele me disse:

- "sabe Rodrigo, o nosso problema aqui é que a área de vendas sempre só pensa em vender sem se preocupar se conseguiremos atender...". Questionei-o se havia outros problemas parecidos e ouvi:

"Ah! Com certeza! O pessoal da entrega então, nem te falo... e, sem contar o fato de que o garoto do financeiro, não ajuda...".

Após esta degustação do que eu encontraria, continuei minha peregrinação observando a equipe de estoque e armazenagem trabalhando e ouvi o supervisor de armazém dizendo a um de seus empilhadeiristas:
"- Esse pessoal de compras não sabe o que faz mesmo...!"

Depois de um dia inteiro de exemplos, desenvolvi meu programa aos líderes com o nome de "Entre em cena!" e, um dos principais tópicos que trabalhei foi levar todos à reflexão acerca do conceito de "Protagonistas" e "Vítimas" na organização.
Vítimas são aqueles que sempre estão sofrendo algo por ação de outro, que naquele momento, usou de sua força, posição, poder... Organizações em que existe baixo senso de responsabilização é comum encontrarmos a postura a vitimização, aquela em que as pessoas preferem colocar a culpa no outro primeiro, a assumir a sua parcela de responsabilidade.
Quantas e quantas vezes ouço me dizerem que é culpa do governo termos deficiências no campo da educação, por exemplo. Pergunto-lhes: e qual é a sua responsabilidade? Você acha que não tem responsabilidade com a sua pátria? Qual é a sua parcela de contribuição para melhorar a educação da sua casa, vizinhança, empresa, etc?
Precisamos de uma liderança mais protagonista. Que assuma a cena do presente e pare de ficar lamentando o passado. Precisamos de uma liderança que dê o exemplo de atitudes em que o assumir a responsabilidade seja a regra. Precisamos de liderança que pare de ficar reclamando e passe a agir, antecipando-se aos fatos, mostrando a todos da equipe que: "sim, nós podemos!" ou "a responsabilidade é nossa!".
Assim como o "líder vítima" deixa sua marca na equipe, "líderes protagonistas" também deixam, só que para estes, a marca vem com melhora da performance, clientes mais satisfeitos, equipe com mais "brilho nos olhos".
Lancei um desafio aos líderes daquela organização para que usassem a seguinte afirmação: "o problema é nosso!". Pedi que começassem a usar o pronome "nós" em todos os seus discursos e que sempre estimulassem suas equipes no uso deste pronome...

Resultados? Nos dois primeiros meses, tiveram 13 pedidos de demissão! E veja que interessante: 80% dos que saíram eram justamente aqueles com maior postura de vítima em tudo. Reclamavam de tudo e todos. O grupo até ficou mais leve e aliviado... Passados alguns meses os novos colaboradores, que vieram já ouvindo a nova doutrina do "nós" assumiram rapidamente o ritmo do trabalho protagonista... Até que receberam o primeiro e-mail de elogio de um grande cliente, enaltecendo o trabalho ágil e prestativo de uma das equipes. O que fizeram? Comemoraram muito e passaram a usar isto como meta: Surpreender o cliente!

Protagonista faz isso, concentra-se na satisfação do outro ao invés de culpá-lo pelo fracasso.

Faça isso! Estimule sua equipe a pensar como protagonista das ações. Reconheça as ações proativas e entusiasmadas com foco do cliente, isto pode ser um importante diferencial competitivo.

Abraços.